İşinize entegre oluyoruz

ISO 10002

ISO 10002, planlama, tasarım, işletim, bakım ve iyileştirme de dahil olmak üzere bir organizasyon içindeki ürünlerle ilgili şikayetlerin işleme sürecinde rehberlik etmektedir. Bu şikayet işleme süreci, genel bir kalite yönetim sisteminin süreçlerinden biri olan müşteri memnuniyetine yönelik olarak düşünülebilir. ISO 10002, şirket organizasyonunun faaliyetleri dışına çıkan ya da istihdamla ilgili ihtilaf konularındaki uyuşmazlıklara uygulanmamaktadır. Bu standartlar, sektör farketmeksizin her boyutta faaliyette bulunan kuruluşlar tarafından kullanılarak müşteri memnuniyetinin en üst düzeye çıkarılmasını sağlamak amacıyla belirlenmiştir. Bu bağlamda ISO 10002; müşteri şikayetlerin ele alınmasının aşağıdaki yönlerini ele almaktadır:

- Geribildirimlerin (şikayetler dahil) için müşteri odaklı bir ortam yaratarak, çözümlenmesi ve kuruluşun ürün ve müşteri hizmetini geliştirme kabiliyetini artırarak müşteri memnuniyetini sağlamak

- Personel eğitimi de dahil olmak üzere kaynakların yeterli edinimi ve konuşlandırılması yoluyla üst yönetim katılımı ve taahhüt sunmak

- Şikayetçilerin ihtiyaç ve beklentilerini tanımak ve bunlarla ilgili konularda bilgi vermek

- Şikayetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikayet süreçleri sunmak

- Ürün ve müşteri hizmet kalitesini iyileştirmek için şikayetlerin analiz edilmesi ve değerlendirilmesi

- Şikayetlerin ele alınma sürecinin denetimi

- Şikayetlerin ele alınma sürecinin etkililiğini ve verimliliğini gözden geçirmek.